۱ - توانايي درك اهميت رويدادها بدون اينكه تحت تاثير آرا و عقايد اطرافيان خود قرار بگيرد و يا گرفتار پيشداوريهاي شخصي شود;
۲ - توانايي تصميمسازي و عمل بيآنكه به دليل مخاطرات جانبي از مسير و هدف اصلي منحرف شود;
۳ - مسئوليتپذيري يا آمادگي براي رويارويي و مبارزه با مشكلات. اين امر با تصميمگيري و قاطعيت ارتباط بسيار نزديك دارد، زيرا كسي كه مسئوليت ميپذيرد بايد از توان لازم براي تصميمگيري برخوردار باشد تا بتواند تصميمي بگيرد كه براي منافع سازمان باشد. افزون بر اينكه مدير بايد در برابر پيامدهاي تصميمهاي خود مسئوليت بپذيرد;
۴ - قدرت سازماندهی :چنانچه مدير از ابزار كارآمد در جاي مناسب خود استفاده كند بسياري از مشكلات سازماني، خود به خود حل خواهدشد;
۵ - انسانشناسي يا توان شناخت افرادي كه با او كار ميكنند. در پرتو اين شناخت است كه رفتار مدير در برابر كاركنان شكل ميگيرد;
۶ - انگيزه یا اشتياق و تمايل به انجام كار يا كارهايي كه به او سپرده شده است. چنين مديري ميتواند انگيزه لازم را در كاركنان خود ايجاد كند;
۷ - قدرت كاركردن به مدتهاي طولاني بدون احساس خستگي. درحقيقت باتوجه به آنچه درمورد انگيزه عنوان ميشود بيشتر كاركنان به رفتار مدير، رفتار خودشان را تغيير ميدهند و از مدير در نحوه كاركردن الگوبرداري ميكنند;
۸ - اعتماد بهنفس، يعني قبول اينكه صاحب قدرت است و ميتواند با تكيه بر آن مشكلات خود و سازمانش را حل كند بهعبارتي ديگر خودرا بهدرستي ميشناسد به تواناييهاي خود آگاهي دارد و به همين دليل ميداند و ميتواند در برخورد با شرايط متعدد بهدرستي تصميم بگيرد و در برابر اين تصميم هراسي نداشته باشد;
۹ - بلوغ عاطفي يا توان كنترل عواطف و احساسات خود در هر زماني كه ضرورت داشته باشد. مديري را داراي بلوغ عاطفي ميدانيم كه دقيقاً پس از تجزيهوتحليل شرايط، احساسات خود را آشكار سازد;
۱۰ - داشتن سعهصدر لازم براي برخورداري از ديدگاه همكاران، بويژه زيردستان. درواقع يكي از صفات پسنديده مدير آن است كه با افراد صاحبنظر درباره مسايلي كه ضرورت دارد مشورت كند و باتوجه به ديدگاههاي معقول آنان تصميم بگيرد;
۱۱ - قوت تصميمگيري و قاطعيت حساب شده در كار. قاطعيت به معناي اين است كه هرگاه براي مدير روشن شد انجام يك كار به نفع سازمان است در انجام دادن آن ترديدي به خود راه ندهد;
۱۲ - قضاوت عادلانه درباره زيردستان. مدير بايد پيش قضاوت درباره هريك از كاركنان با شرايط موجود را درنظر بگيرد;
۱۳ - پيشگامي يا برخورداري از قدرت مديريت. شخصيتي باشد كه در انجام امور پيشقدم شود و با طرح و ارائه ارزشهاي جديد، رهبري زيردستان را براي انجام كار برعهده بگيرد;
۱۴ - قدرت هماهنگسازي و توان ايجاد موازنه و همسويي ميان فعاليتهاي اعضاي مختلف سازمان را داشته باشد. بر اين اساس نخست بايد اطمينان يابد كه زيردستان به سازمان و كار خويش وفادارند تا بتواند در هماهنگ كردن آنان موفق باشد;
۱۵ - برخورداري از ويژگي خلاقيت و كارآفريني. در ابتداي هر كار و فعاليتي، نوآوري لازمه فعاليت است.
و نهايتاً اينكه چون مديران وقت و انرژي خود را صرف انجام كارهايي ميكنند كه كاركنان آنان نيز ميتوانند آن وظايف را انجام دهند. درنتيجه اين كار، هزينه انجام كار افزايش و به تبع آن بهرهوري كاهش مييابد لذا تنها راهحل اينگونه مشكلات تفويض اختيار است.
برگرفته از ماهنامه تدبیر
امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند
به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند.
حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.
لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:
ادامه مطلب
بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروه فروش در پي شكار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي؛ بازاريابي يعني رشددادن مشتري يعني توجه به رضايتمندي وي و كيفيت از ديدگاه وي در نهايت امروزه هنر بازاريابي آن است كه مشتريان يك سازمان حامي و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدكردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده است.پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتريان توسط افراد زيادي بسط و گسترش داده شد. وفاداري، ذهنيت مثبتي را در اذهان شنونده ايجاد مي كند. هركسي از يك دوست خوب، همسر و يا همكار خوب توقع دارد كه به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطي سرچشمه مي گيرد كه طرفين رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداري عبارتست از: وجود يك نوع نگرش مثبت به يك موجود (مارك، خدمت، مغازه يافروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن . همان طور كه مشاهده مي شود در تعريف وفاداري دو رويكرد ديده مي شود:
رويكرد نگرشي؛
ادامه مطلب
چكيده:بازاريابي در سير تكامل خود در مرحله اي قرار دارد كه بازاريابان تنها در انديشه يافتن مشتريان جديد نيستند؛ امروزه هدف از بازاريابي مديريت تقاضا از طريق رشددادن و سوق دادن مشتري تا حد بلوغ در نردبان وفاداري به سازمانهاست. امروزه ديگر رضايتمندي مشتريان كافي نبوده و شركتها نبايد به رضايتمندي مشتريانشان دلخوش كنند، آنها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند. در اين پارادايم هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به طوري است كه مشتريان بيشتري را حفظ و مشتريان كمتري را از دست داده و به اين ترتيب در بلند مدت منافعي حاصل مي شود كه در نتيجــه، سهم بازار و سودآوري شركتها افزايش مي يابد. هدف از اين مقاله بررسي عوامل موثر بر ايجاد وفاداري مشتريان و ارائه و بررسي رويكردهاي ادبيات بازاريابي در اين زمينه است.
ادامه مطلب
• هميشه جانب مشتري را مي گيرند.
• به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند .
• به حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند .
• شيك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطني آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جاي مشتري قرار مي دهند .
• بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سود شخصي .
• هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند .
• با مشتري همانند ميهمان خود رفتار مي نمايند .
• رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي دهند .